Customer Engagement. Klingt vielleicht erstmal nach einem der vielen Marketingbegriffe, mit denen gerne um sich geschmissen wird. Irgendwie vielversprechend, aber auch etwas ambivalent. Um nicht zu sagen inhaltsleer. Das Gegenteil ist der Fall. Aber zunächst, um jeglichen Missverständnissen vorzubeugen: Was genau bedeutet Customer Engagement denn nun eigentlich im wörtlichen Sinne? Wie wird es definiert und wodurch lässt es sich von anderen wichtigen Begriffen abgrenzen?

Engagement bedeutet in diesem Fall: der Grad des persönlichen Einsatzes, den Kund*innen bereit sind, für ihre Lieblingsmarke zu bringen. Das reicht vom Verfassen positiver Kundenrezensionen über das proaktive Informieren über neue Produkte bis hin zu begeisterten Empfehlung an die Peergroup. Und langfristig bedeutet es natürlich besonders eines – Treue. Und das ganz unabhängig von Herzen, die in Hefte geklebt werden, um damit Pfannen auszulösen oder sich ein gratis Heißgetränk zu ergattern.

Wirkliche Treue oder Loyalität bedeutet, das Kund*innen nicht länger nur konsumieren, sondern echte Fans einer Brand werden und sie als Teil ihrer Lebenswelt sehen. Ein ganz entscheidender Faktor. Denn Marken haben große Macht und mit dieser kommt bekanntlich Verantwortung. Ist die Liebe, das Vertrauen und das langfristige Interesse an einer Brand erstmal geweckt, hat die Konkurrenz nur noch wenig Chancen, mit kurzfristigen, übermütigen Aktionen diese Loyalität zu schmälern. Im Gegenteil. Eine Lovebrand wird nicht nur geliebt, sie wird verteidigt.

Aber wie in jeder Liebesbeziehung ist das keine Einbahnstraße. Interessanterweise gibt es in diesem Kontext zwei Begriffe, die exakt dasselbe bedeuten. Brand Engagement und Customer Engagement. Bei dem einen scheint die Brand, bei dem anderen der Kunde oder die Kundin federführend und in der aktiven Rolle zu sein. Die Wahrheit liegt aber in beiden Ansätzen, denn es geht um einen echten Dialog. Heute reicht es schon lange nicht mehr aus, als Marke nur zu senden und Botschaften in die Welt zu schicken, die der Kunde oder die Kundin dann zu mögen hat. Marketing 2021 bedeutet, einen aktiven Dialog zu führen und zu pflegen. Die Qualität dieses Dialogs bildet gleichzeitig die Qualität des Customer Engagements ab. Und auch hier ist es wieder ratsam, sich vorzustellen, mit welchen menschlichen Vertretern wir am liebsten Dialoge führen und was ein angeregtes, interessantes Gespräch denn nun wirklich ausmacht.

Wir alle sprechen gerne mit Persönlichkeiten, die gut zuhören und auf Gedanken und Wünsche aktiv eingehen. Die aber auch selbst eine klare Haltung haben, mit der wir uns identifizieren können und deren. Facetten wir als bereichernd empfinden. Die uns inspirieren und neugierig auf mehr werden lassen. Wir können uns also als Voraussetzung für wirklich gutes Customer Engagement noch einmal die Brand Awareness ansehen.

Die Brand Awareness ist in diesem Beispiel die Art und Weise, wie wir unseren Gegenüber wahrnehmen und die Basis für unsere Bereitschaft, überhaupt erst in einen Dialog zu treten. Brand Awareness ist die für Kund*innen sichtbare und fühlbare Charakteristik einer Marke. Die Basis dessen bilden Markenwerte, die in einer daraus klar abgeleiteten visuellen, gestalterischen und behavioralen Tonalität erkennbar werden. So fühlt sich eine Marke über alle Kontaktpunkte gleich an. Jede Interaktion und jeder Kanal fügt vielleicht noch eine neue Facette hinzu, doch im Großen und Ganzen erkennen wir die Marke überall wieder – ohne Barrieren, ohne Brüche, ohne Langeweile und ganz besonders ohne veraltete und vernachlässigte Kanäle, in denen nur noch das Echo der Spinnweben nachhallt. Und schon sind wir zurück beim Dialog oder bei wirksamem Customer Engagement. Ein spannendes Gespräch bricht nicht einfach ab und man unterhält sich auch nicht nur über die Vergangenheit. Das bedeutet im Klartext: Marken, die Fans wollen, müssen senden. Nicht irgendwie, sondern so persönlich, so aktuell, so hilfreich und so interessant wie möglich.

Aber wo findet denn der Dialog eigentlich statt? Eine wichtige Überlegung. Bevor aber mit voller Fahrt das Customer Engagement beschleunigt wird, muss zunächst Klarheit über alle Kommunikationskanäle geschaffen werden: die Website, der Shop, Instagram, TikTok, Newsletter, Zeitschriften, ein Blog, Werbemittel, Messen, Talks – die Touchpoints sind vielfältig. Wer seine Kunden kennt, weiß, wo sie unterwegs sind und was sie bewegt. Genau dieses Wissen bildet die Basis, um die richtigen Kanäle zu wählen und mit Leben zu füllen. Und ja. Mehr ist mehr.

• Questions? Answer. Und zwar so persönlich wie möglich. Ganz gleich ob per individualisierter Email, am Telefon oder in den Kommentarspalten auf Social Media. Wer persönliche, hilfreiche und empathische Antworten bekommt, fühlt sich wertgeschätzt und gesehen.
• Make the Customer Journey a Joyride. Kund*innen wollen nicht das Gefühl haben, auf einer Rolltreppe in Richtung Kauf gezwungen zu werden. Aber natürlich auch nicht, auf langwierige
  Quests nur mühsam zum Punkt zu kommen. Ganz gleich, wo Kund*innen ihre Reise beginnen – seien Sie ein zuvorkommender Reiseführer und räumen Sie alle Barrieren aus dem Weg. Damit ist auch ein smoother Wechsel zwischen den einzelnen Kanälen, Funktionalität und ein in jeder Hinsicht gut gestaltetes Erlebnis gemeint.
• Start some Action. Von Limited Editions über saisonale Aktionen bis hin zu involvierenden Kampagnen: Eine Lovebrand ist lebendig und gibt Kund*innen konkrete Anlässe, um mit ihr zu interagieren.
• Show your Attitude. Hier nochmal ein kleiner Wink in Richtung Brand Awareness. Eine Lovebrand hat klare Werte und vertritt sie auch, zum Beispiel im Hinblick auf aktuelle Ereignisse.
• Give valuable Content. Guter Content zeigt die Expertise einer Brand und verdeutlicht ihre Haltung – mit jedem einzelnen Blogartikel, How-to-Video oder geteiltem Rezept. Eine Lovebrand kennt ihre Kund*innen, weiß, was sie bewegt und welche Inhalte nützlich und spannend für sie sind. Wertvolle Informationen sind wirklich hilfreich, schaffen Vertrauen und zeigen die Bereitschaft einer Marke, einen echten Mehrwert zu bieten und Verantwortung zu übernehmen.

Und jetzt nochmal das Wichtigste: Kund*innen sind selbstbestimmt. Ihr Commitment zu einer Brand ist auch Teil ihres persönlichen Selbstausdrucks und ihrer Lebenswelt. Sie wird zu einer Konstanten, die Orientierung schafft, statt ständig neues Abwägen von Fakten zu verlangen. Wer als Marke zuhört und inspiriert, gewinnt – an Bedeutung und an echten Fans.

Hört sich spannend an? Lass uns sprechen!
info@agentur-khor.com