Als Magda das Fashion-Label vertade entdeckte, fühlte sie gleich, dass die Marke zu ihr passte. Die Produkte waren optisch überaus ansprechend und zur Abwechslung wirklich durchweg nachhaltig, das visuelle Erscheinungsbild des Mode-Start-Ups kam in warmen Farben, natürlich und organisch daher und das Mindset von vertade war fokussiert, durchdacht, kritisch und mutig – ein wenig wie Magda selbst.

Kunden-Reviews und Bewertungen im Internet klangen über unterschiedlichste Plattformen hinweg positiv, ja sogar begeistert und wurden sogar vom Label selbst kommentiert. Und zwar nicht per Copy-Paste, sondern mit persönlichen Nachrichten. Der vertade Online-Shop war ebenfalls klar und einladend gestaltet. So einladend, dass nicht nur die virtuelle Shopping-Tour vom Sale bis zum Warenkorb Spaß machte, sondern auch die vertade Stores in Magdas Umgebung zu einem Besuch einluden. Deren Öffnungszeiten und Adressen waren leicht zu finden und vor allem: korrekt und aktuell.

Und als Magda viel später doch mal etwas reklamieren musste, sprach sie beim vertade Kunden- Service nicht nur mit echten und freundlichen Menschen, sondern konnte sogar wählen, auf welchem unkomplizierten Weg die Retour stattfinden sollte.

Kurzum: vertade blieb für Magda nicht nur ein Label, sondern wurde binnen weniger Monate ein sympathischer Begleiter mir klarem Statement und viel Geschmack. Eines, das grünes Gewissen und farbige Vielfalt fusionierte und bei jeder Jahreszeit nicht nur Passendes bereithielt, sondern auch regelmäßig interessanten Content rund um den Kosmos vertade via Blog und Social Media teilte. Ja, und das in den Stores vor Ort oder in den abonnierten und knappen Newslettern sogar fragte, was ihr – ja, ihr selbst! – gefallen würde oder welche Styles und Farben sie für die Zukunft ansprechend fände. Das hatte Magda noch nie erlebt. Fast zu schön, um wahr zu sein…

Zugegeben, das Gedankenspiel um Magda und vertade ist tatsächlich erfunden und am Reißbrett des Idealzustands entworfen. Aber es zeigt, was Brand Experience ist und wie umfassend und durchdacht man Marken und deren Kosmos dem Kunden präsentieren kann.

Aber betrachten wir die Facetten von Magdas Eindrücken einmal näher und schauen, auf welchen Ebenen sich das Markenerlebnis unseres fiktiven Fashion-Labels und seines neusten Fans entfaltet und welches Potenzial dahinter schlummert. Vorhang auf!

Nicht nur Magda, sondern auch uns fiel auf, dass die Berührungspunkte, die Touchpoints, mit vertade zahlreich gestreut, einheitlich gestaltet, miteinander verbunden und immer zielführend waren. Der Fokus war dabei stets, dass der User, in unserem Fall Magda, mit einem positiven Erlebnis die Marke vertade und ihren Kosmos entdecken und mit ihr in Beziehung treten konnte. Ein aufgeräumter Online-Shop und moderierte Kunden-Reviews und Bewertungen sind in diesem Kontext kaum überzubewerten. Man spürt förmlich, dass die Beziehung, die Magda aufbaute, auf mehreren Ebenen vonstatten ging. Ebenen, von denen jede einzelne wichtig ist und in Verbindung zueinander steht.

Immer basierend auf den Touchpoints, die vertade zuvor ins Spiel gebracht hat.

Oder andersrum: wäre der vertade Online-Shop wunderbar konzipiert, dafür aber die Reviews schlecht und durch das Unternehmen unmoderiert, hätte das das weitere Markenerlebnis sicher negativ beeinflusst. Oder würden die Orte, an denen sich vertade online präsentiert, Wünsche und

Vorstellungen wecken, die wiederum offline bzw. vor Ort nicht eingelöst werden, dann wäre das ebenfalls fatal. Und bei der Fülle an Marken, die uns täglich im Alltag begegnen, wäre sicher schnell das Ende von Magdas neuster Entdeckungstour erreicht gewesen. Aber das muss ja nicht sein.

Wir ahnen es bereits: die Beziehung von Usern zu einer Marke bezieht sich nicht nur auf Produkte und Services. Wir wissen alle, wie gern man sogar selbst aktiv nach neuem Content und Infos eines Unternehmens sucht, wenn der Kosmos des Unternehmens von hohem eigenen Interesse ist.

Nehmen wir beispielsweise an, dass vertade eine Content-Kampagne zur eigenen Textilproduktion starten würde und sich dabei tief in die eigenen Karten schauen ließe (gut recherchiert und dem Corporate Design entsprechend aufbereitet). Mit Sicherheit stünde die Kollektion der nächsten Saison dann umso transparenter im Licht und würde von den Usern – die irgendwann Fans und nicht mehr nur Kunden sind – auch so schillernd wahrgenommen. Vorausgesetzt, dass an der Kampagne auch alles authentisch ist.

Und an diesem Punkt kommen wir zum nächsten Dreh- und Angelpunkt, denn das kleine Wörtchen authentisch macht einen großen Unterschied. Aber was ist Authentizität? In unserem Kontext wohl einfach das Gegenteil von extern konstruierten, aufgesetzten Firmenphilosophien, outgesourcten Kommunikationsdienstleistern, die eine Marke nur verwalten, aber nicht leben. Oder von Greenwashing, das nur der Politur der Statistik und der eigenen Bilanz dient. Das alles ist nicht authentisch, sondern fake und nervt ohne Ende.

User sind in diesem Kontext heutzutage einfach zu mündig und zu vernetzt, um an der Nase herumgeführt zu werden. (Warum sollte man das auch?) Und mal ehrlich: Content ist sowieso King. Und die Wahrheit ist Queen. Ein transparentes Unternehmen, das mit seiner Zielgruppe so spricht, wie es selbst verstanden sein will, ist da auf jeden Fall auf der Zielgeraden. Wenn der Dialog dann noch lebendig, persönlich und lösungsorientiert geführt wird, vor allem wenn es um Probleme und Kritik geht (siehe unser vertade-Beispiel in punkto Reklamation und Kunden-Reviews), dann steht einer guten Brand Experience nichts im Weg.

Fazit: Jeder Kunde und jede Kundin, den bzw. die eine Marke mit einer gelebten und authentischen Brand Experience begeistert, wird loyal zur Marke halten und sogar noch selbstständig auf Entdeckungstour im Kosmos des Brands gehen. Eine traumhafte Vorstellung, die mit echter Brand Experience Realität wird. Dass das alles für ein Unternehmen langfristig höhere Umsätze bei Zeit- und Kostenersparnis bedeutet sei an dieser Stelle nur nebenbei erwähnt. Dass man am Anfang solcher Prozesse erst einmal investiert und einen kollektiven Masterplan entwickelt muss, ebenso.

Und das ist der Punkt, an dem wir als Agentur richtig gerne mit unseren Kunden ins Spiel kommen. Denn wir lieben es, Marken auf ein neues Level zu heben, Menschen zuzuhören und mit ihnen zu kommunizieren, Bedürfnisse zu entdecken und diese wiederum in Brands und ihre Präsentation in der Welt da draußen – online wie offline einfließen zu lassen. Man kann das Strategie nennen. Oder einfach Leidenschaft dazu sagen. Was für uns zählt sind unterm Strich zufriedene User. Solche wie Magda zum Beispiel.

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